項目管理中的客戶滿意度分析
發(fā)布時間：2012/2/2 9:02:00
項目管理的最終目的就是給客戶提供一個有形的或者無形的項目成果。這個成果最后以產(chǎn)品的身份出現(xiàn)在客戶面前，不同與其他大眾消費品，項目可能更多的是由對方要求，我們?yōu)槠淞可泶蛟斓漠a(chǎn)品，可能客戶的群體是唯一的，或者專業(yè)的。這樣一來，項目結(jié)果成功與否，客戶滿意度是衡量的標準之一。
隨著項目管理的不斷發(fā)展，客戶滿意度這個概念在項目管理中被越來越多的人關(guān)注，在項目收尾期間，它成了能否被最終接受的一種標準。而事實上這是個極為抽象的概念，很多項目的失敗，歸咎起來，客戶滿意度是一大影響因素。
首先，客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，客戶有一個砝碼在心里，而項目提供方也有一個標準在心里，兩者之間的差異形成滿意度值，差異越小，滿意度越高，越大，則越低。
其次，客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。大的投資就是大的風險，大的風險就會有大的期望值，這是一種常理。在項目管理中，很多項目是由甲方直接投入資金，乙方來具體實施，所以甲方的滿意度幾乎都傾注在了乙方的手中。
第三，客戶參與項目的程度高，在項目中付出的努力越多，其滿意度也就越高�？蛻舻木σ彩且环N成本，只要有成本投入，肯定就要在另一個地方把相等的或者超出的價值輸出來，滿意度是其中之一，必然會有所要求。
如何定義客戶滿意度呢？“客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的‘期望值’”。這里要特別注意“期望值”，按照常理，在沒有見到一件物體或者事情的時候，我們會把他們假設(shè)的很完美，這種完美的假設(shè)就是一種“期望”，就像上映的《金陵十三釵》，在前期宣傳中，眾明星的陣容就給了觀眾一種期望，加上梅大師本身的影響力，《金陵十三釵》給看眾們一種期望，所以每個人心中都有了一個標準，這個標準就是“期望值”。
作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，大概的情況有以下幾點：
1、客戶對于項目的期望值與項目管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；這種差異源于在開始的時候大家就錯位了，即在理解上可能沒有把對方的意思揣摩到位。
2、項目提供方對于客戶所做出的服務(wù)承諾與實際為客戶所提供的項目成果的差距；項目經(jīng)理在洽談項目的時候，盡量減少市場人員去和客戶談，市場人員會把一些技術(shù)人員實現(xiàn)不了的難度憑空加上去，這樣會給后來的項目實施造成困難。當然還有其他原因。
3、項目提供方對客戶服務(wù)質(zhì)量標準的要求和服務(wù)人員實際所提供的項目質(zhì)量標準之間的差距；這個就比較明顯，提供方本身理解了對方的意思，但是因為技術(shù)或者管理上的問題而沒有做好，乙方應(yīng)該之前就認識好這一點。
4、企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距；這個和第三點有些相似。隨著現(xiàn)在項目越來越多，很多利潤誘惑很深，所以對于某些機構(gòu)或者個人來說，看到利潤就忘記了能力，先把項目拿下來再說，但事實上能力不及而使得項目本身問題多多，最后滿意度當然上不去。
5、客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距；這個比較抽象，就是可能你前期的溝通也是沒有問題，項目成果也很好，然而就是客戶滿意度不高，你問客戶到底怎么回事，可能他自己也不知道怎么回答，但卻是存在不滿意的現(xiàn)象，這就要靠項目經(jīng)理來感覺和嗅覺對方的用意何在了。
6、項目經(jīng)理和客戶的觀念、想法、文化背景等不同而出現(xiàn)的偏差；事實上這種現(xiàn)象是經(jīng)常存在的，兩方中主要溝通的兩個人，如果性格、愛好、想法等不同，也會牽涉到最后的滿意度，這就要很好的把握項目利害關(guān)系者在每個環(huán)節(jié)起到的作用。
可以看出，在項目管理過程中，客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。項目管理者需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的六大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。所以作為項目經(jīng)理而言，要學會降低客戶的期望值，提高自己的項目標準。這樣，客戶滿意度也就有了一定保障。（資料來源：項目管理者聯(lián)盟）
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